Y me permito el lujo de generalizar porque aunque sé que en mayor o menor medida las compañías que ofrecen conexión por cable y fibra óptica dan buenos resultados, su servicio técnico muy probablemente sea similar.

Todo es maravilloso (aunque sea con altibajos) hasta que llega ese horroroso día en el que algo falla del PTR de tu casa hacia fuera y tienes que convencer a esa montaña de «técnicos» que ponen en el servicio «técnico» que el problema es suyo.

Me imagino que os preguntareis el porqué de esta entrada tan directa y sin aparente relación con lo anterior, asi que voy a remontarme unos cuantos días atrás para poneros al corriente:

Parte 1) Incidencia por línea muy inestable:

Tras las vacaciones de mi padre, actual titular de la linea y estar ésta a velocidades penosas (entre 200 y 300 kbps); aprovechando el fichero de log que tenía ya con valores anteriores a un mes, nos decidimos a hablar con nuestro Prestador de no-Servicios de Internet Ya.com para que por favor revisasen tramo a tramo el entramado del bucle de abonado porque en algún sitio tenía que haber un problema.
Cae de cajón, vale que por distancia tienes una limitación de velocidad máxima, es equivalente a usar un cable de mala calidad en una red local e intentar montar una GigaLan, pero otra cosa es que esporádicamente haya subidas y bajadas de velocidad aleatorias. Eso no son sobrecargas en los servidores ni son exceso de usuarios en las paginas web ni milongas que te intentan colar.
Después de unas cuantas llamadas telefónicas al número DE PAGO 902902902 (Si no recuerdo mal: Opcion 1, Marcar numero de teléfono, Opcion 2) conseguimos hablar con un técnico de nivel 2 (estos son los que parece que utilizan la neurona y no te sueltan la retaíla que tienen escrita en su folio) y nos comunica que nos mandan un técnico de telefónica.
Al día siguiente aparece el tan esperado técnico de telefónica y nos hace una revisión completa de la línea y efectivamente encuentra un problema en una conexión de una subestación (vamos, un cable pelado, en mal estado o semisuelto). Tras esto, 3 días de panacea… Máxima velocidad de la línea, estabilidad, paraíso… hasta que…

Parte 2) En esto que va un router y derrapa:

Pues sí, Lunes día 17 de Agosto por la tarde, el router sincroniza a la máxima velocidad jamás vista, 1.505 Kbps, a los diez minutos… PAFT! Se pierde el sincronismo sin causa aparente, pruebo lo típico, cambiar cables, probar otro router, medir voltaje del bucle de abonado… NADA, la línea esta como cortada en algún sitio.
Tras verificar si algun vecino tenía conectividad (por si fuera una avería general) nos dimos cuenta de que sólo nos afectaba a nosotros. Mala cosa…
Y tanto… cuatro llamadas el lunes, los entes telefónicos que nos atienden anotan las «indicencias» y nos van pasando ristras de números igual que el que va a comprar chorizo al súper (con la diferencia de que aquí solo te dejan comprar una cosa de cada vez, si quieres chorizo y queso pasas 2 veces por la cola…).
Martes… algo moscas continuamos con la oleada de llamadas, puesto que no nos han pasado con ningún técnico de nivel 2 ni similar. La cosa se pone fea cuando uno de los entes nos comenta que no hay ninguna incidencia abierta… lo de ayer eran todo CONSULTAS… Aha, bien, tienes un cliente que te comunica que no tiene ni Teléfono ni Internet y crees que lo que quería era preguntar si lo tenía o no… como si no se hubiera dado cuenta… vaya…

Voy a darle un poco al Fast Forward porque el resto es bastante coñazo, miercoles más llamadas, el jueves idem -conseguimos hablar con un técnico de nivel 2 que nos indica que nos mandan a un técnico de telefónica-, esperamos al viernes… al sábado…, saltamos el domingo porque nadie trabaja… el lunes nos indican que ese mismo dia o el martes llegará… pasa el martes, y el miércoles tras hablar con el departamento de bajas descubrimos algunas cosas interesantes:

1º – Se estaba retrasando el que llegase el técnico porque estaban intentando acordar una fecha para ir un técnico de telefónica y otro de Ya.com (no se para que vale este último la verdad…). En la incidencia anterior el técnico de Telefónica vino al día siguiente, en fin, deja mucho que desear…

2º – A partir de las 72 horas de que la incidencia pasa a nivel 2 se habilita el teléfono gratuito 900… mientras a fundir dinero con el teléfono móvil para intentar conseguir que alguien te haga caso en el teléfono 902…

3º – A partir de los 15 días de que una indicencia pasa a nivel 2 el usuario puede solicitar la baja del servicio sin penalización alguna, aun existiendo una restricción de permanencia.

Lógicamente esto último era la mejor noticia… decidimos no volver a llamar.El viernes nos llaman para avisarnos de que el Lunes (Ayer, 31 de Agosto de 2009) vendrán ambos técnicos para revisar la línea. Estuvimos tropecientos días sin poder salir de casa, esperando llamadas que nunca llegaron, frustrados, porque basta que salgas un momento para que te llamen o aparezcan por allí…

Parte 3) La solución y el pitorreo:

Por desgracia no pude estar presente mientras estuvieron los técnicos en casa, pero esto es lo que pasó: El técnico de Telefónica llegó 10 minutos antes de la hora acordada, previamente según nos comunicó realizó una «prueba» desde la central y todo le salía correcto. Conecta un router de Telefónica y funciona, vuelve a conectar nuestro router y sincroniza. Posteriormente llega el Técnico de Ya.com y el de Telefónica ya no está, se encuentra todo el tinglado arreglado. Resetea el router a valores de fábrica y configura la VoIP. Se marcha. Dos semanas sin conexión y se arregla «sólo» en 10 minutos…

El técnico de Telefónica argumenta que la línea estaba bien, que sería un problema con su DSLAM. El «técnico» de Ya.com dice que esto le pasa todos los días, que viene el de Telefónica y ya esta todo arreglado pero que dicen que el problema no era suyo… Osea, cada uno echando las piedras en el tejado del otro.

Mi conclusión es que ambos son clarísimamente culpables, y abusan brutalmente de una posición claramente dominante. Por un lado (permitidme que aqui me explaye en mi lenguaje más vulgar) la puta mierda de servicio técnico que ofrece Ya.com en el teléfono de pago 902902902 es un atraco a mano armada, hablas con amebas que sólo saben preguntar y anotar los mismos datos una y otra vez.

Tras 20 llamadas, prácticamente 16 iguales, si tengo PTR o Splitter, si tengo microfiltros o alarmas en casa, cuantos ordenadores tengo y con que sistemas operativos, si uso antivirus o tengo programas P2P… En fin, ni siquiera tienen un perfil del cliente que tienen, parece que se pasan post-it digitales (¿archivos txt?) entre ellos, así que vuelves a llamar y cruzas los dedos para ver si de una puñetera vez te harán caso. Porque no es quejarse de tener poca velocidad con un ADSL funcionando, sino NO TENER CONEXIÓN. No me quiero ni imaginar lo que tendría que hacer alguien que no tenga móvil, porque en nuestro caso el teléfono fijo va por VOIP y sin Internet, pues estás sin teléfono; incomunicado por el resto de sus días y encima pagando los recibos.

Y el técnico de Telefónica, a ese se le ve a leguas… la línea es propiedad de Telefónica, está realquilada por Ya.com pero considero que el servicio técnico que me han prestado es el mismo que me darían si estuviese contratada la línea con ellos. No me creo ni de coña que todo estuviese bien y que con sólo su presencia se arreglase (Siempre hago pruebas con 2 o 3 routers, no soy novato en estos temas…). No uso Windows y mis ordenadores no se cuelgan sin razón. La informática funciona y si falla siempre es por algo. Pero claro, es mucho más facil decir que los otros tendrían un problema en su DSLAM y escurrir el bulto, seguramente evitando alguna compensación económica a Ya.com y apoyándose en la ignorancia de la mayoría de usuarios. Que vergüenza.

Y al final, vuelvo a tener conexión a Internet, pero estoy asqueado de tener que pelear con gente que no tiene ni puñetera idea, que sigue un guión marcado por un protocolo ISO obsoleto, que solo sirve de frontón para que la mayor parte de las incidencias no lleguen jamás a los técnicos de verdad. Que da igual que pagues más que otros, que tengas 20 megas o que vivas al lado del nodo de conexión, nadie está a salvo. Si un día surge un problema, estareis a la merced de las compañías de telecomunicaciones, ellas son juez y parte, deciden cuando y cómo y tú solo puedes esperar pacientemente y joderte. Que si protestas o se te ocurre devolver un recibo por no tener el servicio que pagas, te lancen a sus compañías de abogados para hundirte o bien tener que pelear en tribunales. Unas cuantas cartas de queja que enviaremos a consumo y demás organismos competentes harán algo de justicia, o por lo menos, ruido…

Espero que todo vuelva a la normalidad en los próximos días y pueda colgar contenidos más productivos, hoy necesitaba desahogar y contar lo sucedido, porque tampoco vale de nada gritarles por teléfono, nadie te escucha…

Actualización:

Pues no… ingenuo de mí, dos días después de la prueba conjunta vi como a las 11:05 de la mañana venía una furgoneta de telefónica a realizar una reparación en la misma caja terminal que nos da servicio. Fue una mera coincidencia, esa semana estaba de guardia por la tarde en el trabajo y por la mañana estuve haciendo recados. Mi mente paranoica pensó por un momento: «¿Este no vendrá a joderme el ADSL, no? Bah, no creo, que raro que haya más incidencias por esta zona…» y tras un rato… otra vez el router pierde el sincronismo. Llamadas a Telefónica, nos remiten a Ya.com, finalmente nos indican que una semana más tarde harán una prueba conjunta.

En dicha prueba conjunta verificamos (El técnico de Telefónica, el técnico de Ya.com y yo mismo) que el par del bucle de abonado estaba levantado en la caja terminal. Lo vuelven a conectar y funciona. El amable técnico de telefónica me indica que como mucho sucederá una vez más pero no más, ya que tienen un control de calidad con supervisores y bla bla bla… básicamente que si vienen otra vez a levantar el par a alguno se le cae el pelo. ¿En que clase de reparación le dejas a un cliente el par levantado? Huele mucho a sabotaje…

Por ahora hay conexión (van 5 días incluyendo el fin de semana), tengo cruzados hasta los dedos de los pies. La verdad es que ahora mismo el ADSL va mucho mejor, ha llegado a picos de 1.700 Kbps. A ver si es verdad que ahora se terminan estos problemas y podemos volver a disfrutar de la línea. 🙂